株式会社ツイン･ビー
賃貸マンションの定期清掃（日常清掃）を見直す
リフォームや設備の追加など空室対策に色々お金を掛けることも大切ですが、実はもっと重要でお金を掛けなくてもできる空室対策があるのをご存知ですか？
とあるオーナーさんからの質問
「ツイン・ビーさんの管理物件は、月何回の定期清掃が入っていますか？」
とあるオーナーさんからこんな質問がありました。
「物件の規模にもよりますけど、小規模なら月２回、規模の大きい物件なら月４回ですよ。何かあったんですか？」
「いやー、実はうちの賃貸マンションなんだけど、共用部分が綺麗にならなくて。やっぱり月４回に増やした方がいいのかなぁ。」
定期清掃は、賃貸マンションで毎日生活される入居者さんが気持ちよく過すためのとても大事な業務です。また、共用部が散らかっていると、空室を内見にきたお客さんへの悪い印象を残してしまう為、空室の長期化にも繋がってしまいます。
「ちなみに清掃会社さんと仕様書は取り交わされてますか？」
「いえ、特にはないです。」
この話を聞いて、このオーナーさんが抱えている問題点が少し見えました。
顧客満足と事前期待値の関係
その問題点とは、
清掃会社さんの清掃の仕様とオーナーの事前期待値が合致していないということです。事前期待値は、顧客満足との関係でよく使われる言葉です。
顧客満足➕ 実績評価 ＞ 事前期待値
顧客満足ゼロ 実績評価 ＝ 事前期待値
顧客満足➖ 実績評価 ＜ 事前期待値
人は誰でもサービスを購入するとき、「このくらいはやってくれるだろう。」という期待をします。
例えば、ランチでたまたま飛び込んだレストランが清潔で、接客も気持ちよく、料理も素材を活かしていて美味しく、それが思っていた値段よりリーズナブルだったら、また来たいと思うでしょうし、ディナーも来てみたいと思うでしょう。
この場合、このレストランを利用する前の事前期待が小さかったのに対して、実績評価が「事前期待」を上回ったため、満足感を感じたということです。
おそらく、このオーナーさんの思っている清掃への「事前期待」と清掃会社さんの「実績」にズレがあるのだと思いました。
清掃仕様書の作成のススメ
僕がオーナーさんに質問した清掃業務の仕様書。
清掃業務の仕様書は、この事前期待と実績評価を埋めてくれるツールです。
例えば、あなたの賃貸マンションの清掃業務に、
・各戸の玄関ドアの拭き上げは含まれていますか？
・廊下の天井の蜘蛛の巣の除去は含まれていますか？
・駐輪場の自転車の整備は含まれていますか？
・異常があった時に報告がなされるようになっていますか？
細かいようですが、顧客満足は絶対評価ではなくて、事前期待との相対評価です。
オーナーが事前に期待している業務がそもそも漏れていては、例え清掃回数を増やしても満足度は向上しません。
そして、そこで生活している入居者さんはそれを毎日見ています。入居者さんへアンケートを取ると、この定期清掃への満足度はすぐにわかります。
入居率と入居者満足に直結する定期清掃。
もし、あなたの賃貸マンションに清掃仕様書がないのであれば、一度作成してみることをお勧めします。